Vous avez sans doute entendu parler de la ligne bleu de carrefour. Annoncer à coup de renfort publicitaire, cette ligne bleu permet au dirigeant de la grande distribution d’annoncer à ses clients qu’ils ont compris leurs frustration en matière d’attente en caisse et ils essaient de faire le maximum pour réduire les fils d’attente.
En effet, les fils d’attente en caisse font partie de source d’angoisse et d’anxiété de nombreux clients. Pour eux, cela représente un mauvais moment à passer. Cette attente peut être supportée jusqu’à une certaines durée, mais dépasser un seuil, le client se sent mal à l’aise, frustré et souvent s’énerve.
Pour les commerçant, il faut donc modifier la façon dont les clients perçoivent le temps d’attente et même de transformer les mauvais moments en bons moments
Notre Horloge mentale est très différend de l’horloge physique. Il est très sensible aux influences extérieurs. Moins d’une minute et demie d’attente, la précision de l’horloge mentale est précise. Dépasser ce seuil, la précision se dégrade et les consommateurs ont tendance à exagérer le temps d’attente réel.
Par exemple, s’ils ont entendu 2 minutes, ils n’hésiteront pas à dire qu’ils ont passé plus de 4 minutes à attendre.
Diminuer la durée perçue de l’attente et l’utiliser comme un actif pour transformer les mauvais moments en bon moment est donc un challenge pour beaucoup de commerçant. Certains pourtant y arrivent. Ils profitent de ce moment pour communiquer et faire passer des messages car les clients sont souvent plus réceptifs.
Voici les méthodes qu’ils utilisent
Créer du contact avec le client : Parler avec le consommateur, lui faciliter la tâche, lui suggérer une solution permet de diminuer l’anxiété liée à l’attente.
Annoncer le temps d’attente probable en caisse en l’affichant ou en l’annonçant :
Mettre en place des fils d’attente structurés en éliminant les incertitudes permet d’éviter le chaos source d’anxiété (système électronique avec numéro etc.)
Rendre plus performante les caisses en optimisant l’espace d’attente.
Favoriser la compagnie
Organiser des diversions par exemple projetant sur des petits écrans des messages intéressants. Les panneaux d’affichage doivent être orientés vers le public entier en faisant attention que leur champ de vision.
Distribuer des échantillons gratuits pour faire la promo d’un nouveau produit Mettre en place un présentoir avec des magasines, des friandises susceptible de provoquer des achats d’impulsion.