Traditionnellement, une bonne stratégie marketing consistait à analyser puis à segmenter les clients en retenant les canaux de vente comme principal critère. Aujourd'hui, chaque client a son propre parcours d'achat. Dans cet article, nous nous penchons alors sur l'e-commerce omnicanal B2B.
Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client omnicanale ?
En marketing, la stratégie omnicanale consiste à solliciter tous les canaux de contacts possibles de manière interconnectée et simultanée, le but étant d'analyser l'expérience client sous toutes ses facettes pour une meilleure compréhension des besoins et des comportements du consommateur. Avant que le concept d'omnicanalité n'apparaisse, les business avaient la possibilité de déployer une stratégie avec plusieurs canaux sans qu'ils soient reliés entre eux. La deuxième option est celle de la stratégie cross canal qui se distingue par l'usage successif de canaux non complémentaires.
L'évolution de l'attitude d'achat et le passage au numérique n'ont pas laissé d'autre choix aux marques que de suivre ce changement. L'acheteur endosse le rôle d'un « omni-consommateur » qui a accès à différents outils de contact pendant son parcours client, que ce soit en ligne ou ailleurs. Ainsi, quand le client souhaite obtenir des informations sur un article avant de l'acheter sur la boutique e-commerce, il peut contacter la marque à travers les réseaux sociaux, par messagerie électronique ou par chabot. Ensuite, il peut revenir au site et finaliser sa commande, les canaux étant inter-communicants et complémentaires.
Pour optimiser l'expérience client via une stratégie murement réfléchie et fondée sur l'omnicanalité, il faut procéder à une étude minutieuse du parcours client et entreprendre une démarche appelée dans le jargon marketing ; « Customer Centric ». Cette approche consiste à placer le client au cœur de la stratégie marketing pour mieux répondre à ses besoins. Pour en savoir plus, rendez-vous sur ce lien.
A savoir : Le choix d'un CRM performant est une condition essentielle pour mettre en place une stratégie de vente multicanale et assurer une bonne gestion de la relation client.
La mise en place d'une stratégie omnicanale
Pour construire une stratégie omnicanale efficace dans une plateforme de e-commerce b2b, il faut commencer par répertorier tous les canaux de contacts que les acheteurs utilisent pour communiquer avec les représentants de la marque. L'étape de l'identification des points est suivie par la cartographiassions des canaux de contact permettant d'avoir une vision d'ensemble sur le parcours client.
Grâce à une étude minutieuse de ces points et aux avis clients, l'enseigne peut identifier les éléments à perfectionner pour fournir au client une meilleure expérience d'achat, d'autant plus que les clients du B2B sont nettement plus exigeants que ceux du B2C. Pour la récolte des commentaires client, ils sont toujours classés en trois grandes catégories : les avis directs (enquêtes par -emails, entretiens, questionnaires IVR, sondages), indirects (commentaires, avis consommateurs, messagerie instantanée) et déduits (datas du site Internet, panier d'achat du consommateur, taux de rebond sur les pages)
La collecte d'informations et l'établissement de liens entre les différents canaux de contact permettent aux entreprises d'obtenir une vision claire de l'expérience omnicanale. Pour cela, il faut tenir compte des points de contact online et offline. Cette orientation CX apparait comme une part intégrante d'une démarche stratégique fondée sur la voix, les besoins et les attentes du client. L'ensemble de cette stratégie est motivé par une expérience unique : celle de permettre aux business de mieux cerner les attentes et les comportements des clients avec pour objectif de leur fournir la meilleure expérience d'achat possible.
Notez que cette approche est essentielle pour garantir la réussite d'une plateforme de e-commerce b2b, à condition qu'elle tienne compte des différents parcours, que ce soit pour convertir les prospects, pour fidéliser les anciens clients ou booster la réussite commerciale de la boutique en ligne.
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Les avantages de la stratégie omnicanale dans le commerce B2B
L'une des premières questions que les organismes B2B se posent sur l'e-commerce multicanal est : « quelle est la solution de e-commerce bto2 qui pourrait maintenir l'engagement de mon équipe et la rendre plus rentable ? » Il convient de rappeler que le numérique n'a pas pris la place des commerciaux. Au contraire, il a optimisé leurs performances en leur permettant de se focaliser sur l'essentiel : vendre des produits et dégager une marge importante.
La plupart des clients dans le commerce B2B ou B2C effectuent des recherches sur la toile avant de finaliser un acte d'achat. Impliquer les acheteurs dans cette partie du parcours client est le meilleur moyen d'optimiser leur temps.
Une expérience d'achat centrée sur le client
L'expérience vécue par le client sur Internet lui fournit des informations utiles, indépendamment de l'aide et de l'assistance que le commercial pourrait présenter. Sur le site e-commerce, les prospects tout comme les clients doivent être mesure de télécharger les caractéristiques propres aux produits et de trouver des articles qui répondent à l'objet de leur recherche. Pour rassurer le consommateur et lui fournir des informations précises, les vidéos, les FAQ et les feedbacks laissés par les anciens clients sont d'une utilité incontestable.
Pour les articles personnalisés et les produits avec des schémas de tarification plus compliqués, une demande de devis peut s'avérer utile. La mise en place d'un bouton click to call permet également de mettre le consommateur en relation avec les vendeurs de manière quasi-immédiate. Cette stratégie permet aux commerciaux de se focaliser sur des produits avec une marge plus élevée.
Il est à noter que les commerciaux n'ont nullement envie de perdre leur temps dans les démarches liées à la paperasse et aux opérations de passation de marchés. Pour améliorer l'expérience client, il faut rationaliser ces schémas présents dans votre boutique e-commerce, ce qui permet d'accélérer la conclusion de vente. De cette manière, vos commerciaux disposeront davantage de temps pour booster la réussite commerciale de leur stratégie. .