Dans le cadre de leur stratégie multicanal, les marques essaient tous les canaux d’information possibles pour créer du lien avec leurs clients et consommateurs. La montée en puissance du Web 2.0 (blog, réseaux sociaux, chats, forum etc.) leur donne donc des opportunités pour se rapprocher d’un peu plus près d’eux, mais en même temps, ils les obligent à s’adapter aux langages et codes de ce nouveau média. En effet, les commentaires laissés sur internet sont de plus en plus nombreux. Dès qu’un consommateur est satisfait ou insatisfait d’un produit, d’un service ou d’une marque, il n’hésite pas à le signaler à ses fans sur Facebook, sur Twitter, à laisser des commentaires sur les forums, les blogs et les sites web 2.0.
Cette déferlante d’information oblige de plus en plus les entreprises à s’adapter en orientant leur outils de communication et de veille sur tout ce qui touche de près ou de loin le Web 2.0. Pour arriver à suivre ses consommateurs, les marques sont donc obligées d’avoir au sein de leur équipe un gourou de l’internet, communément appelé Community Manager
Le community manager au cœur du dispositif Internet est jusqu’à présent un espace de liberté. Chacun de nous a le droit d’exprimer son point de vue sur un produit. Ce point de vue peut positif ou négatif selon l’expérience vécue. En général, lorsqu’il est négatif, on ne tarde pas à le faire entendre. On commence d’abord avec sa copine, son voisin et la réflexion finit toujours sur la toile. Lorsqu’on cherche alors des informations sur ce produit, il arrive que l’on tombe sur ce message. Et ça, les marques n’aiment pas. Pour contrer ce type de message ou bien redorer leur blason, ils font de plus en plus appel à un community manager
Son rôle : faire de la veille sur la toile afin de repérer les messages positifs ou négatifs, balancer des infos en avant première, créer du lien avec les fans de la marque, faire de l’événementiel etc. Mettre en avant ses meilleurs fans
Lorsqu’une marque cherche à augmenter son notoriété, elle a besoin de vecteur, d’évangélisateurs. Pour y arriver, les entreprises utilisent de plus en plus internet et le web 2.0 pour fédérer leurs fans. Cela permet de contrecarrer des bad buzz et surtout de relayer plus facilement une information en utilisant le bouche à oreille (buzz) Pour les encourager dans cette voie, il arrive même qu’on les invite à tester de nouveau produit. L’intérêt est double : il fidélise un client et surtout il profite de sa notoriété somme toute relative pour relayer l’information notamment si la personne en question édite un blog. Cela crée un sentiment d’appartenance à un groupe, à une famille etc.
L’idée essentielle pour le community manager est de donner une bonne image à une marque qui est capable d’identifier les insatisfactions de ses clients.