Vous connaissez sans doute la loi Pareto : 80% du chiffre d’affaire d’une entreprise est souvent réalisé par 20% des clients. Un client fidèle perdu coûte donc très cher à l’entreprise. Or fidéliser un client à notre époque est une tâche très ardue. En effet, le client d’aujourd’hui est zappeur, impatient et surtout très connecté. Avant d’acheter un produit qui demande un effort financier, il compare, s’informe, négocie etc.
Face au développement des offres, le client est donc devenu plus exigeant. Pour le fidéliser, il suffit plus de satisfaire ses besoins, il faut lui donner plus, lui montrer que vous faites attention à lui, qu’il est important à vos yeux.
Pour répondre à ces nouvelles attentes, les entreprises doivent donc déployer des moyens supplémentaires pour le fidéliser. L’exemple d’une chaine d’hôtel est frappant. Les clients fideles de cette chaîne d’hôtel recevaient souvent des réductions pour les tarifs des chambres. A force, cette ristourne était devenue un acquis, il a fallut donc penser à d’autres services de fidélisation. Maintenant, on leur propose par exemple en plus de réduction habituelle, des séances de relaxation, des cours de cuisines etc.
La marque doit donc posséder une masse d’informations très détaillée sur leur consommateur afin d’aller plus loin dans l’expérience consommatoire. Mais pour connaître leurs besoins et comprendre leurs comportements de consommation sur le marché, il faut actualiser et exploiter les bases des données que l’entreprise détient. Le scoring, la segmentation et le ciblage sont donc des techniques à utiliser.
Ainsi, il est nécessaire d’utiliser les systèmes d’information marketing (SIM) transversaux dont les canaux de communication de vente permettront de créer efficacement cette valeur pour le client. Le Web 2.0 (facebook, twitter, blog, forum) et la communication pull sont aussi d’autres moyens à exploiter pour mieux cerner les attentes de vos clients.
L’entreprise a donc largement des marges de manœuvre pour améliorer les services qu’elle propose et augmenter les biens qu’elle vende. La marque est aussi un élément déterminant pour la relation avec le client dont la gestion active grâce à des programmes CRM permet de renforcer les liens entre eux. Ce programme permet également d’établir un plan d’action plus adapté à cette relation. Cette valeur doit se faire tout en s’assurant d’une bonne rentabilité financière. Elle doit être également entretenue régulièrement pour répondre en permanence aux attentes des clients dont la consommation change tout le temps en fonction de certaines variables. Cette valeur doit permettre à l’entreprise d’être plus compétitive sur le marché sans réduire le marge commerciale à réaliser.